DWH&CRM; EXPO

コンタクトセンターの基本
〜これだけは知っておきたい基礎知識&各業界別最新事情〜
7月7日(水)　10：00〜11：00

[講師]　(株)アイ・エム・プレス
お客さまとの関係づくりを支援するマーケティング情報誌
月刊「I.M.press(アイ・エム・プレス)」発行人　西村　道子

1970年代からコールセンター&コンタクトセンターを見てきた講師が、この分野の基礎知識、および、製造・金融・小売・サービスの各業界における最新事情を、独自調査結果や成功事例を交えてわかりやすく解説する。

■講演者プロフィール
(株)工業市場研究所入社し、通販、訪販、生協、顧客組織化、テレマーケティングなどの調査・出版に関与。'89年、(株)インプレス(2003年11月現社名に変更)設立、代表取締役就任。'95年、お客さまとの関係づくりを支援するマーケティング情報誌「アイ・エム・プレス」創刊。

「JCBのCRM戦略」〜コミュニケーションセンターにおける具体的実践事例〜
7月7日(水)　13：00〜14：00

[講師]　(株)ジェーシービー　マーケティング本部　マーケティング企画部
企画グループマネージャー　勝島　直人

コミュニケーションセンターを中心とした具体的な事例を紹介することにより、JCBのCRMに対する考え方とその基盤、クレジット事業における顧客接点の特徴について話す。

■講演者プロフィール
2000年(株)ジェーシービーに入社。与信管理部門・営業部門を経て、現在はマーケティング本部マーケティング企画部に所属。本部傘下4部門の統合管理業務及び社内で蓄積してきたJCBならではのCRMノウハウをベースに業務活用範囲の拡大及び核となる複数の顧客分類モデルのさらなる精度向上に取組んでいる。

コーチング手法を取り入れた
人材育成の実際
〜その成功例と失敗例〜
7月7日(水)　15：00〜16：00

[講師]　(有)サン・コムネット　代表取締役　濱　富美子

コンタクトセンターでは、応対者と指導育成する指導者の指導力が問題となる。そこで指導者が落ちいりやすい具体例と、コーチングスキルを導入し、目標達成へと近づけている企業の実際とを合わせて紹介する。

■講演者プロフィール
1970年NBS長野放送TVレポーターとして企画・取材・報道等情報活動に携わる。また、電々公社(現NTT)利用者委員を務める傍ら、窓口、電話等顧客側から見た応対のあり方を研究、提言。その後テレマーケティング会社、(財)日本経営者協会チーフインストラクターを経て、'91年(有)サン・コムネットを設立。教育コンサルタントとして全国のコールセンターのトレーナー、スーパーバイザー、コミュニケーター等の指導にあたる。(社)日本テレマーケティング協会常任講師、(財)生涯学習用発(文部科学省認可)認定コーチ、日本常識力検定協会公認講師。

コンタクトセンターにおけるモチベーションマネージメントとパフォーマンスについて
7月8日(木)　10：00〜11：00

[講師]　トランスコスモス(株)　MCMサービス総括
テクニカルサービス本部長　小島　豊

コンタクトセンターを運営するにあたり、管理指標をベースとしたパフォーマンスマネージメントは重要である。ただし、その実行にあたり、中心にあるのはメンバーのモチベーション(働く意欲)である。パフォーマンスマネージメントのキーであるモチベーションマネージメントの成功の秘訣について語る。

■講演者プロフィール
1997年トランスコスモス(株)へ入社。ネットワーク開発系部署に所属し、Web、データベース系の開発に従事。その後、コールセンター系システムの開発を担当し、ファシリティの責任者を経験後、コールセンターマネージャーとして400名規模の統括を行う。現在はテクニカルサポートの統括責任者として従事。

コンタクトセンターにおける人材育成について〜育成に必要なプロセスとスキル、モチベーション向上術〜
7月8日(木)　13：00〜14：00

[講師]　(株)JBMコンサルタント　代表取締役社長　玉本　美砂子

コミュニケーターとしての資質を備えた人材の採用法から初期段階の指導法、その後キャリアアップするための育成プロセスと必要なスキルのトレーニング法を解説する。またモチベーションを向上させる政策なども解く。

■講演者プロフィール
(株)ヤマハの営業ウーマンとして第一線で実績をあげ、その後社員研修に従事。カルチャー教室講師、専門学校講師などを経て、(株)JBMコンサルタントを設立する。企業研修やアセスメント(診断)事業、派遣事業、テレマーケティング事業等を取り締まる傍ら、年間100社以上の企業に対し、研修や講演を行う。(財)日本電信電話ユーザ協会主催の電話応対コンクール全国大会審査員も兼務する。

営業プロセス変革におけるコンタクトセンターの取組み
7月8日(木)　15：00〜16：00

[講師]　NTTコミュニケーションズ(株)
IPインテグレーション事業部　VCNビジネスセンター　所長　大木　誠

弊社では、全国の法人顧客に対する新しいアプローチ手法として、ダイレクトマーケティングの効率性と対面営業の安心感をミックスさせたハイブリッド営業方式を実践してきた。その経緯及び現状について紹介する。

■講演者プロフィール
1985年NTT(株)入社、大企業に対する法人営業を担当後、郵政省出向、経営企画業務を経て、'96年、ロンドンの現地法人に出向しグローバル事業の立上げを担当。'00年に帰国後、法人向けIPサービス販売のため、ダイレクトマーケティング・コンタクトセンター・フィールドセールスを一連のセールスプロセスとして結合させたハイブリッド営業プロジェクトを担当。'01年より現職。NTTコミュニケーションズ(株)におけるCRM実践であるコンタクトセンターをマネジメントし、電話・Webを活用したインサイドセールスと全国の営業部・支店とを有機的に結びつける新しいセールスプロセスを実践している。

業績に貢献できるコンタクトセンター構築のために〜中堅スタッフの育成とサービス品質〜
7月9日(金)　10：00〜11：00

[講師]　(社)日本オフィスオートメーション協会　OA協会公認マスタートレーナー/
(株)クリエイトラボ　社長室　浮島　由美子

「短期間で初心者を中堅クラスに引き上げる教育コ−ス」を経済産業省のITSS実証実験を実施した経験に基づいて、センタ−運営における中堅スタッフの育成の重要性を紹介する。

■講演者プロフィール
1989年クリエイトラボ入社。給与、会計、販売管理の業務アプリケーションサポート業務、ネットワークの運営・管理サポート業務を経て、コールセンター、ヘルプデスクの構築、運営に携わる。'00年より、品質保証、教育を担当。SLAの監視、生産性、品質管理、採用、要員教育、教育コース開発を行う。同年よりOA協会公認講師。主としてスーパーバイザー関連教育を担当。'03年よりマスタートレーナーとなる。

花王におけるお客様相談対応システムの概要とその活用について
7月9日(金)　13：00〜14：00

[講師]　花王(株)　情報システム部門　アプリケーショングループ部長　倉沢　裕

お客様相談対応システム(花王エコーシステム)を中心に、お客様の声を「良きモノづくリ」や「マーケテイング活動」へ反映させる取組みについて紹介する。

■講演者プロフィール
1975年花王(株)入社、システム開発部に配属。'78年販売会社の情報システム化を担当。'84年花王流通情報サービス(株)に出向し、小売店支援システムの開発、販売を担当。'95年情報システム部門にて情報教育及びグループウェア活用を担当。'03年情報システム部門にて業務システム全般を担当し現在に至る。

ベストプラクティスを目指した
IPコンタクトセンターの展望
7月9日(金)　15：00〜16：00

[講師]　(株)テレフォニー　代表取締役　水野　雅弘

コンタクトセンターの重要性が問われる企業組織の中で運営面における課題が増大する一方、顧客満足度向上に向けてIPのもたらす可能性は計りしれない。顧客評価の高い次世代コンタクトマネージメント実現に向けて業務運用面から講義する。

■講演者プロフィール
1988年日本初のITを活用したマーケティング専門のコンサルティング会社として(株)テレフォニーを設立。日本におけるテレマーケティング導入の先駆者として、数多くのコールセンタービジネスに携わる。これまで世界中のCRMリーディングカンパニーとともに新しいマーケティング手法や研修プログラムを開発し、常に革新的なビジネスモデルを創造してきている。また、数多くのコンピュータベンダーと共にCTIを活用したアプリケーション開発やビジネスモデルの提唱を行い、現在のCRMの基盤モデルも創り上げてきた。コールセンターの構築に関わるコンサルティング実績は、金融機関や大手企業を中心に16年間で120サイトを超える。企業や顧客接点チャネルにおけるマーケティング戦略立案から品質や教育体系に至るまで、マーケティングやCSの視点に立ったコンサルティングを提供する、CRMコンサルティングにおける第一人者である。

戦略的Webマーケティングのポイント〜見込客獲得から顧客ロイヤリティ育成まで〜
7月7日(水)　10：00〜11：00

[講師]　(株)電通ワンダーマン　取締役　営業本部　本部長　椎名　昌彦

Webプロモーション、SEO、Eメールマーケティング、カスタマーサイト等 Webマーケティングを構成するプログラムを統合的なプロセスの中に位置づけ、各プログラムの具体的な活用法について事例を交えて紹介する。

■講演者プロフィール
(株)電通ワンダーマン　取締役　営業本部長。1979年(株)電通入社。マーケティング局、営業局にて商品担当・マーケティイング企画、商品開発等に係わる。'85年に、ダイレクトマーケティング専門広告会社として設立された(株)電通ワンダーマンダイレクトに創立メンバーとして参加。現在、アカウントサービス部門を統括。日本ダイレクト協会理事。

ファンケルにおけるデータベースマーケティングの活用事例
7月7日(水)　13：00〜14：00

[講師]　(株)ファンケル　第一営業本部　通販営業部
販売管理グループマネージャー　中村　光輝

ファンケルの化粧品やサプリメント顧客を対象としたデータベースマーケティングの具体事例について、収益を上げるためのポイントや最適なセグメンテーション方法などを中心に、その収益性も含めて紹介する。

■講演者プロフィール
1995年(株)ファンケルに入社。化粧品事業部に所属し、主に通販化粧品における既存顧客を対象とした継続化促進策を企画担当。その後、データェアハウス構築のプロジェクトに参画、またポイントシステムの構築を含めリテンションプログラムを立案。現在は通販事業全般において既存顧客のロイヤルティを向上させるためのデータベースマーケティングを推進している。

お客様の声を商品・サービスに生かす資生堂お客様センターの取組み
7月7日(水)　15：00〜16：00

[講師]　(株)資生堂　ソフト&コミュニケーション本部　お客さまセンター
課長　田中　亮成

お客さまの声を商品開発やサービスの見直し、店頭での接客などの業務改革に反映させるために、お客さまと資生堂とのダイレクトな接点を集約するとともに、お客さまの声を一元管理・共有する仕組みを構築。全国の販売会社、各部門で販売支援や商品開発に分析した情報を活用した。「消費者志向優良企業賞」２度目の受賞となった取組みを紹介する。

■講演者プロフィール
1979年資生堂入社、営業部門配属。'87年本社チェイン部（営業部門の統括）に異動、全国美容部員の人材育成を担当。'94年お客さまセンターの前身コンシューマーズセンターにて、お客さま情報の社内活用に向けた情報発信と、全国支社のサポート。'96年お客さま窓口の支援情報システムや、お客さま情報の解析システムを備えたボイスネットCの開発・導入。'04年新ボイスネットCの開発・導入。お客さまセンター全体戦略立案、センターの運営統括、お客さま情報の社内反映業務に従事。

日本でのビジネスを拡大するカタログ販売企業のデータベース活用事例
7月8日(木)　10：00〜11：00

[講師]　アールエスコンポーネンツ(株)
取締役　情報システム・カスタマーサービス担当　杉山　正二

50,000品目近い工業用部品を自社で在庫管理し、部品1個からでも、18：00までの注文には即日出荷するという、ユニークなビジネスモデルで日本でのビジネスを拡大している。どのように顧客との関係を維持、発展させ、顧客開発、顧客サービスの向上、売上の増加を実現しているか、具体的な事例をあげて解説する。

■講演者プロフィール
(株)図研を経て、1988年、アンダーセンコンサルティング(現アクセンチュア)入社。同社にて、大手製造業、官公庁、外資系製薬業等の情報化計画立案、各種統合システムの設計、開発、導入、運用支援、プロジェクト管理等に従事。同社アウトソーシング部門の立上げにも参画。'99年、アールエスコンポーネンツ株式会社に移り、各種システム(ERP/CRMのUpgradeSCM/BI/EAI等)の導入と維持管理を担当。'02年、取締役就任と同時に、カスタマーサービス部門も担当し、お客様サービスの向上と社内のデータ活用に注力している。

印刷媒体で実現できるCRMのトレンド〜顧客関係を発展させ、売上も確実にアップする印刷ツールの秘訣〜
7月8日(木)　13：00〜14：00

[講師]　コダック　ヴァーサマーク　ジャパン(株)
セールス&マーケティング部　セールスマネージャー　中野　純一

顧客データベースを活用して、印刷媒体でコスト効率のよい新しい手法のワントゥワンマーケティングを実現することが可能である。この魅力的な高付加価値バリアブル印刷の秘訣を、世界各国での事例を交えて紹介する。

■講演者プロフィール
日本サイテックス(株)に入社し、営業部に5年、システムインテグレーション部に1年所属し、グラフィックアーツ業界を中心に、DTP関連画像処理システム及び周辺機器の販売、システム構築の提案に従事。2001年現在のコダックヴァ−サマークジャパン社に転職し、データプリント、ビジネスフォーム印刷業界を中心に超高速バリアブルインクジェットプリンティングシステムの販売及びマーケティング業務に従事し、現在に至る。

データベースマーケティングによる営業革新〜DBM／SFAの融合と先進企業事例〜
7月8日(木)　15：00〜16：00

[講師]　イーシステム(株)　エグゼクティブコンサルタント　金井　啓一

SFAを導入しても中々生産性が上がらない営業現場。解決のキーは、現場や企業内に溜まったデータの活用だ。データベースマーケティングの手法を導入し、営業を革新する方法を事例を交えながら考察する。

■講演者プロフィール
日本NCRにおいて、DWHの創生期から、金融・産業界におけるDWHおよびTeradataのマーケティング、販売、開発、納入に従事し、数多くの導入経験を持つ。統括責任者としてCRMビジネスも担当。現在は、イーシステムにて最新のエンタープライズCRMを推進し、顧客中心主義経営による日本企業の競争力強化を狙う。

日本航空が実践する
OneToOneマーケティング手法
〜進化するJALe-styleの推進〜
7月9日(金)　10：00〜11：00

[講師]　(株)日本航空インターナショナル
マーケティング企画室企画部　e-ビジネス推進チーム　マネジャー　鈴木　賢司

ご予約からご搭乗まで「e」を活用して便利におトクにする「JALe-style」推進内容と1500万人を超えるJALマイレージバンク(JMB)会員へのOneToOneマーケティング手法を紹介する。

■講演者プロフィール
電鉄会社勤務を経て、'91年(株)日本エアシステムに入社。システム部門に所属し、航空会社におけるe-ビジネス分野のシステム開発業務に従事。'02年より日本航空／日本エアシステム統合業務に携わり、ホームページ、携帯サイトのシステム統合業務を担当。'03年からJALマイレージバンク会員へのe-ビジネス推進、One to Oneマーケティングを始めとするe-ビジネス分野のマーケティング企画業務に従事。日本航空のe-styleを推進する。

次世代データベースマーケティング〜顧客情報収益化への道〜
7月9日(金)　13：00〜14：00

[講師]　ダイレクトマーケティング戦略ラボ　代表/
法政大学経営学部　非常勤講師　中澤　功

データベースマーケティングとCRMは一体のコンセプト。また、CRMは収益拡大につながらなければ意味がない。顧客情報に基づく、収益化のための仮説立案と検証の方法論、戦略モデルを提示することにより、より広い視点からデータベースマーケティングの新潮流を説く。

■講演者プロフィール
1961年日本リーダーズダイジェスト入社。'80年から、マッキャンエリクソン博報堂ダイレクトマーケティングディレクター、第一企画ラップ&コリンズ副社長、サーチ＆サーチ副社長を経て、'92年以降はマーケティング・コンサルタントとして活躍、'96年〜'03年はベネッセグループのテレマーケティングジャパン国際ダイレクトマーケティング研究所所長。国内外での講演、寄稿・著作も数多い。

顧客価値観の多様化に対応した日産自動車のマーケティング戦略
7月9日(金)　15：00〜16：00

[講師]　日産自動車(株)　マーケティング本部　マーケティングダイレクターオフィス
マーケティング・ダイレクター　貴田　晃

顧客価値観の多様化を前提に、顧客の購買プロセスに対応した「顧客ダイレクトなコミュニケーション」が必要となっている。弊社における顧客志向のマーケティングについて、導入背景及び事例を含めて紹介する。

■講演者プロフィール
1980年日産自動車(株)に入社。最近10年間、国内向け車両のマーケティングを一貫して担当。現在は、国内マーケティング本部において、ブランド・マネージャー(マーケティング・ダイレクター)として、ティアナ・プリメーラ・シルフィーなどのセダンを中心とした車種を担当している。具体的には、個別車種の販売台数・収益・ブランドに責任を持ち、マーケティングプランをとりまとめている。

※	敬称略。都合により講師、プログラムの内容に変更がある場合もございます。また、セッションの録音、写真・ビデオ撮影等は一切禁止させていただきます。あらかじめご了承ください。

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